Willkommen im Albtraum

„Viele Unternehmen auf der ganzen Welt werden in den nächsten Jahren sterben, und das nicht wegen schlechter makroökonomischer Bedingungen, sondern weil gerade jetzt eine ganze Generation neuer Kunden heranwächst, die mit ihnen keine Geschäfte machen wollen. Diese Unternehmen werden an einer Art Kundenstress zugrunde gehen – an einer Kunden-Apokalypse.“ (Alan Trefler)

Wer sind diese Kunden? Da sind zunächst die Angehörigen der „Millennium-Generation“ oder „Gen Y“. Für diese Gruppe kristallisierte sich ein weiterer Name heraus: „Generation C“. Das C steht für CONTENT (Inhalt). Es sind junge Leuten, die im World Wide Web alle möglichen Inhalte produzieren, und die das vor allem genießen. Sie posten und bearbeiten. Sie sind die selbsternannten Redakteure der Wikipedia. Sie machten YouTube zu dem riesigen Inhalte-Pool, der die Website heute ausmacht. Trotz ihrer relativen Jugend beeinflusst diese Gruppe alle Aspekte unseres Lebens. Sie stürzt Alan Trefler zufolge viele Unternehmen ins Chaos und Verderben.

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Pegasystems-Gründer und CEO Alan Trefler

Zur Generation C zählen allein in den USA 75 Millionen Personen, und sie wächst in großen Sprüngen weiter, insbesondere durch das Hervortreten neuer Wirtschaftsräume in großen Teilen der bisher noch weniger entwickelten Welt und durch wirtschaftliche Veränderungen in Ländern wie Russland, China und Indien. So ist die Generation C gerade dabei, zur größten Verbrauchergruppe der Welt heranzuwachsen.

Ständig vernetzt und interagierend

Die Übergänge zwischen den Generationen sind fließend. Die Generation C wurde erst wirklich eigenständig, als sich die Bedeutung des „C“ leicht verschob, und genau diese Verschiebung führt Trefler zu der Beobachtung, dass es eigentlich eine Generation C-1 und eine Generation C-2 gibt, die gleichzeitig koexistieren. Die Angehörigen der Generation C-1, die zuerst da waren und meist eher passiv sind, sind in der Regel älter als die aktiveren Mitglieder der Generation C-2, die mehr oder weniger viel veröffentlichen. Im Zuge der Evolution des mobilen Internets entwickelte sich auch die Generation C von Content (Inhalt) über Communication, Computerisierung, Clicking (Klicken) bis hin zum heutigen Connected (vernetzt). Die Generation C-2 entstand erst mit der vernetzten Mobilität. Dieser Teil der Generation C kam im Zuge der plötzlichen Demokratisierung der Kommunikation und des unmittelbaren Zugriffs auf personalisierte Massenkommunikationsmedien auf.

Die Generation C nutzt Instant Messaging zum Aufruf von Flashmobs und stürzen unterdrückerische Regimes, wie es im „Arabischen Frühling“ geschah. Die Generation C-1 ließe sich als das Segment beschreiben, das veröffentlicht und postet, die Generation C-2 dagegen als das ping-Segment der Gruppe. Die Mitglieder der Generation C sind von der asynchronen Kommunikation per E-Mail und Facebook zu einer ständigen, ununterbrochen vernetzten Interaktion übergegangen, die synchron und in Echtzeit stattfindet. Die Generation C-2 unterstützt gegenwärtig sogar die Abwendung von der E-Mail. Die Generation C ist der Grund dafür, dass jedes Unternehmen mittlerweile eine Facebook-Seite und ein Konto bei Twitter hat, selbst wenn die Mitarbeiter der Unternehmen, die diese Konten betreiben, wenig oder manchmal auch absolut keine Ahnung davon haben, was sie da tun.

Entdecken, verschlingen, dämonisieren

Wohlgemerkt: Alan Trefler beschreibt nicht die nach dem Jahr 2000 geborene Generation Z – eine Bezeichnung, die sie von der Millennium-Generation oder Generation Y abheben soll. Eine endgültige Bezeichnung gibt es anscheinend ohnehin noch nicht. Die Gruppe wird als „Homeland-Generation“, „Generation@“, „Net-Generation“, „iGeneration“, „Pluralistische Generation“ oder „Plurals“ bezeichnet. Alle diese Namen erweisen sich für Trefler als ungeeignet. Diejenigen, die (unter welchem Namen auch immer) von der Generation Z sprechen, meinen eigentlich die Generation-C-2. Und sie übersehen Trefler zufolge dabei eine ganze Menge.

So, wie der Begriff „Generation C“ bereits eine Charakterisierung enthält, ist auch der Name der nächsten Generation sehr bedeutungsschwanger: die „Generation D“. Die Angehörigen der Generation D sind für Trefler die wahren Boten der Kunden-Apokalypse. Viele ihrer Eigenschaften lassen sich auf die Verhaltensweisen der Generation-C-2 zurückführen, waren bei ihr aber noch nicht voll ausgeprägt. Das „D“ könnte für doom, death oder destruction stehen (Schicksal, Tod und Zerstörung). Hinsichtlich der Vorgehensweise und Wirkung dieser Generation kann das „D“, abhängig vom jeweiligen Zeitpunkt, drei weitere Dinge bedeuten: discover, devour, demonize (entdecken, verschlingen, dämonisieren).

entdecken

Ein enttäuschter Generation-D-Kunde twittert etwa folgenden Inhalt:

Gehe nie wieder zur __________ Bank, alles Vollpfosten da, habe
mein Konto jetzt bei der __________ Bank, super Sache, kann ich
nur empfehlen, ihr solltet auch wechseln!

Dieser Tweet wird retweetet und von Tausenden Menschen gelesen. Bevor ein Unternehmen auch nur das Geringste dagegen tun kann, ist es schon verteufelt. „Nachdem die Generation C die Bühne für den Aufstieg der Generation D bereitet hat, werden wir alle in ihre soziale Online-Welt hineingezogen, mit all den damit verbundenen Folgen für uns als Verbraucher. Ja, die Generationen C und D treiben Unternehmen an den Rand des Ruins und manche Firmen bemerken es nicht einmal“, stellt Trefler fest.

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Alan Treflers Darlegungen erschöpfen sich bei weitem nicht in apokalyptischen Beschreibungen. In seinem Buch finden sich zahlreiche praktische Hinweise und Beispiele für alle, die sich mit der Frage auseinander setzen müssen, wie sie in einem radikal neuen Kundenerlebnis-Paradigma überleben sollen. Bei der Geschwindigkeit, mit der sich das Kundenverhalten ändert, müssen Unternehmen Wege finden, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und augenblicklich umzusetzen. Diese Art von Kundenerlebnis wird allgegenwärtig und transformativ sein. Der im Buch vorgestellte Ansatz zum Überleben in der Zukunft bedeutet, das Kundenerlebnis zu revolutionieren, und Technologie neu zu denken.

Thomas Mavridis

Buch-Tipp

trefler_bauplanTrefler, Alan:
Der Bauplan für den digitalen Wandel. Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
Übersetzt von Birgit Reit. 1. Auflage Juni 2015. 22,99 Euro. 249 Seiten, Hardcover
ISBN 978-3-527-50854-9 – Wiley-VCH, Weinheim

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