Marken nehmen Twitter nicht ernst

Nutzer versuchen immer öfter im Social Web mit Marken in Kontakt zu treten, beispielsweise durch Tweets, die sich explizit an den Twitter-Account einer Marke richten. Wer auf diese Art Hilfe bei Problemen sucht, erwartet natürlich auch eine Antwort.

Einer aktuellen Analyse von Freshdesk zufolge haben aber selbst viele große Weltmarken die Kunden-Kommunikation auf Twitter noch immer nicht im Griff. Im Schnitt wird nur etwas mehr als ein Fünftel aller Tweets, die sich an eine Marke richten, auch beantwortet. Selbst Nachrichten, die um Hilfe bei Problemen bitten, bleiben oft ohne Reaktion.

freshdesk
Zwar gibt es Vorreiter wie Microsoft, Samsung, Adobe, Amercian Express und HSBC, die fast immer auf Kunden-Tweets reagieren. Doch insgesamt wurden nur 22 Prozent aller direkt an Top-Marken gerichteten Tweets auch beantwortet. Freshdesk hatte hierfür eine Woche vor Weihnachten die 100 Unternehmen der Interbrand-Liste der wichtigsten Marken 2014 untersucht.

Interaktivität, Dialog, Personalisierung und schnelle, weltweite Kommunikation sind heute einfacher denn je. Daher müsste es eigentlich jedem Unternehmen klar sein, was passieren kann, wenn es diese Entwicklungen konzeptionslos ignoriert. Kommunikation im Social Web ist kein Selbstzweck. Es steckt also auch 2015 noch jede Menge Potenzial in der digitalen Kommunikation.

Thomas Mavridis

 

 

 

 

 

 

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