„Social-Kunden-Support für B2B“ – was ist das eigentlich? Das ist schnell erklärt: Unternehmen bieten ihren Kunden Hilfe bei Fragen zum Produkt an. In diesem Fall geschieht dies meist über die sozialen Medien wie Xing, LinkedIn, Blogs oder Fachforen.
Sich für diese Form des Supports zu entscheiden, hat gute Gründe: Mitreden ist wesentlich besser als wegschauen, weil Partner und Geschäftskunden das (Social) Web als Entscheidungshilfe nutzen. Entscheider und Vertreter von Unternehmen suchen in der Regel gezielt nach (Produkt-)Informationen. Ihre Fragen sind anspruchsvoll, ihre Erwartungen an den Support höher als im Privatkundensegment. Im B2B-Bereich ist für das Kommunikationsmanagement eine direkte Anbindung von Customer Service besonders wichtig.
Selbst wenn die Entscheidung gegen eigene Auftritte in den sozialen Medien getroffen wurde, kann sich eine aktive Teilnahme, zum Beispiel in Fachforen, lohnen. Meistens werden gerade Foren nach Lösungen durchforstet. Kunden und Partner sind dann in der Regel positiv überrascht und nehmen Support und Tipps gerne entgegen.
Guter Service ist auch Werbung. Das spricht sich herum – auch im Social Web.
Judith Christ / Yannik Woserau
Studiengang BWL-Industrie WIN314 DHBW Ravensburg
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