Web-Monitoring: Wissen, was läuft

Geschrieben, online gestellt, getwittert – und schon werden eine Vielzahl von Konsumenten und das Image der Firmen beeinflusst. Doch wie erfahren Unternehmen überhaupt davon, was über sie im Internet geschrieben oder gesagt wird? Web-Monitoring ist die Antwort.  Unter dem Begriff versteht man die Ermittlung von Stimmungen und Meinungen, Einstellungen gegenüber Firmen, Personen sowie Produkten und Dienstleistungen. Mit dem Monitoring wissen Unternehmen, Instiutionen und Personen des öffentlichen Lebens, was über sie gesprochen wird und können so auch entsprechend reagieren. Bekanntlich sind es nicht so sehr die Tatsachen, die entscheidend sind, sondern die Meinungen der Menschen über die Tatsachen. Genau damit hat sich Public Relations schon seit Jahrzehnten auseinderzusetzen.

Günter Walraff löste Ende April 2014 durch seine RTL-Dokumentation über Burger-King-Filialen einen Shitstorm aus. Grund hierfür war die Aufdeckung gravierender Hygiene-Mängel in diversen Filialen des Franchise-Giganten. Die Burger-King-Folge holte in der jungen Zielgruppe den Tagessieg. Von den 14- bis 49-Jährigen schalteten 1,94 Millionen ein (Marktanteil von 15,8 Prozent). Insgesamt saßen 3,79 Millionen Menschen vor dem Fernseher. Das darauf folgende Medienecho war enorm. Auch die Reaktionen im (Social) Web blieben nicht aus. Auf Twitter war bereits während der RTL-Reportage viel los. Die Hashtags #BurgerKing, #Wallraff und #teamwallraff schafften es innerhalb kürzester Zeit in die Top Ten der Twitter Trends.

Ein Domino-Effekt setzte ein. Mehr und mehr Kunden und Social-Media-Nutzer schlossen sich dem Shitstorm an.

Burger King reagierte zeitnah und offensiv mit einer Stellungnahme auf die Fernsehreportage: „Die von ‚Team Wallraff‘ aufgedeckten Missstände stellen eine Verletzung unserer Unternehmenswerte dar und widersprechen jeglichen Verpflichtungen, denen wir uns im Bezug auf Lebensmittelsicherheit und Produktqualität in unseren Restaurants verschrieben haben.” Für die aufgedeckten Missstände habe man in der Zentrale in München “keinerlei Toleranz und Akzeptanz“. Der Deutschland-Chef selbst schaltete sich mit einer Stellungnahme ein.

 

Die Reaktionen im Netz wurden von Burger King aufmerksam verfolgt.

Burger King ist kein Einzelfall. Anstoß für den Shitstorm war eine TV-Reportage. Über viele Unternehmen und Personen wird im Web auch ohne TV-Beiträge gesprochen, zumeist ohne dass diese es wissen. Wenn auch noch nicht überall bekannt, erlebt das Web-Monitoring sowohl national als auch international in Zeiten der totalen Vernetzung einen Durchbruch und wird daher in Zukunft ein dominierendes und von vielen hochgeschätztes Instrument sein.

Literatur: Social Business. Von Communities und Collaboration. Hg. v. Annabelle Atchison, Thomas Mickeleit und Carsten Rossi. Frankfurter Allgemeine Buch 2014.

Kai Bäuerle | Marcel Wahl
Studiengang BWL-Industrie, IN 314, Duale Hochschule Baden Württemberg, Campus Ravensburg

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