Krisenkommunikation in Zeiten von Social Media

Twitter, Facebook und Co. sorgen dafür, dass Themen in einem rasanten Tempo auf der ganzen Welt verbreitet werden können. Für ein Unternehmen bringen die Sozialen Medien Vor- und Nachteile mit sich. Auf der einen Seite haben sie die Möglichkeit sich im Web zu präsentieren, auf bestimmte Themen aufmerksam zu machen, oder neue Produkte zu vermarkten. Jedoch erfordert diese Dynamik der Pressestelle des Unternehmens einiges ab. Sie müssen schneller reagieren und sollten eigentlich ihre Augen überall im Netz haben.

Krisen unterbrechen die geregelten Abläufe in einem Unternehmen, oft reicht es nicht durch gezielte Kommunikationsmaßnahmen von der Krise abzuwenden. Sobald diese Krise in den Medien thematisiert wird, wird es schwer die weitere Entwicklung abzusehen. Und so müssen andere Mittel angewandt werden,  um von der Krise abzuwenden. Dementsprechend lauten die Aufgaben der Krisen PR: Werte, wie Vertrauen und Reputation zu schützen.
Das Internet hat für ein Unternehmen zwei Gesichter. Einerseits ermöglicht es den Kontakt mit Stakeholdern und drohende Krisen können rechtzeitig erkannt werden. Durch die globale Vernetzung können Internetuser auf der ganzen Welt erreicht weden. Aber andererseits ist es der perfekte Ort, um Gerüchte aufkochen zu lassen. Die Glaubwürigkeit einer Nachricht ist oft unklar und es ermöglicht beispielsweise Journalisten und Unternehmenskritikern einfach in Kontakt zu treten.
Prävention lautet das wichtigste Element der Krisen-PR. Werden Krisen vorzeitig entdeckt, beeinflusst dies den kompletten Verlauf gravierend. Das hat Unternehmen hat so mehr Zeitraum zum Handeln.   

Krisenkommunikation bei Burger King

Ist nun die unerwartete Krise eingetreten, sollte das Unternehmen schnellstmöglich reagieren, ihren Fehler eingestehen und sich öffentlich dafür entschuldigen.
Erstaunliche Krisenkommunikation leistete das PR-Team von Burger King. Nachdem der Enthüllungsjournalist Günther Wallraff am 28. April 2014  in  seiner TV-Sendung Hygienemängel und schlechte Arbeitsbedingungen bei Burger King aufdeckte, versteckte sich das Unternehmen nicht vor der Öffentlichkeit und versuchte sich nicht gegen die Vorwürfe zu wehren. Bereits einem Tag nach Ausstrahlung des TV-Spots entschuldigte sich Burger Kig via Facebook. Im Mai 2014 wurde dann der zuständige Franchisenehmer entlassen, es folgten Interviews mit dem Chef Bork. Der Höhepunkt war ein TV-Spot, indem Bork sich entschuldigte und damit direkt die Bürger ansprach.

Populär werden Krisen im Internet meistens durch die Sozialen Medien, jede Krise besitzt einen individuellen Charakter und Verlauf. Auch die Wirkung jeder Social-Media Krise zeigt sich unterschiedlich. Sie kann von einer einfachen Nutzerkritik bis hin zum Worst-Case-Szenario führen: Die Insolvenz eines Unternehmens. Hauptsächlich wirken diese Krisen sich negativ auf den Ruf eines Unternehmens aus.

Eine Bedrohung für Unternehmen stellen Beispielsweise Blogger dar. Nach dem David-Goliath-Prinzip schützden diese Blogger andere Internetuser, die von einem Unternehmen angegriffen werden. Umso stärker dann ein Artikel verlinkt, oder auf Facebook gepostet wird, umso einfacher ist er durch Suchmaschinen zu finden. Unternehmen sollten deshalb juristische Mittel meiden, zuerst den persönlichen Kontakt mit den Kritikern suchen und sachlich zu dem jeweiligen Vorfall Stellung nehmen.

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David gegen Goliath – Der einzelne Kritiker gegen das Unternehmen

Quelle: Wikipedia

Wie populär die Sozialen Medien, wie Twitter, für professionelle Nachrichtenzeitungen sind, zeigt sich an folgendem Beispiel. Als ein Airbus 2009 im Hudson River notlanden musste, wurde das erste Foto von einem Twitter Nutzer veröffentlicht und erst danach wurde ein Fernsehsender darauf aufmerksam.

 https://i2.wp.com/i2.cdnds.net/13/12/618x650/tech-twitter-history-in-pictures-13.jpg

Quelle: http://i2.cdnds.net/13/12/618×650/tech-twitter-history-in-pictures-13.jpg

Nikita Probst

Kommunikationswissenschaft, Otto-Friedrich-Universität Bamberg

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