@Telekom_hilft online bei Problemen

Die Deutsche Telekom gehört mit Sicherheit nicht zu den beliebtesten Unternehmen Deutschlands. Nach den Plänen über die Drosselung des Internets hat das Unternehmen im Internet Hohn und Spott geerntet. Mit den Hashtags #Spottdrossel und #Drosselkom wurde in Facebook und Twitter ein „Shitstorm“ geführt, der nur langsam nachlassen will, obwohl die Telekom wieder ein Stück zurückrudert. Auf der anderen Seite (oder vielleicht gerade deswegen?) ist die Telekom in diesen beiden sozialen Netzwerken ein Musterbeispiel für erfolgreiches Beschwerdemanagement. Im weiteren möchte ich mich aber nur mit dem Twitter-Auftritt von Telekom beschäftigen.

Ein wichtiger Punkt ist die Aufteilung der Telekom auf die vier Twitter-Accounts „Telekom hilft“, „Deutsche Telekom AG“, „Telekom erleben“ und „Telekom Karriere“. Letzteres ist der Stellenmarkt der Telekom, wo Stellenangebote ausgeschrieben werden. Auf „Telekom erleben“ werden neue Angebote getweetet, wie etwa Apps fürs Handy. Allgemeine Neuigkeiten werden auf „Deutsche Telekom AG“ kommuniziert.

In diesem Blogbeitrag möchte ich mich aber auf den vierten Account spezialisieren. Denn was den Internet-Auftritt der Deutschen Telekom wirklich einzigartig macht, ist „Telekom hilft“. Dieser Account ist bewusst als Anlaufstelle für Beschwerden und Probleme  gestaltet worden. Gerade zurzeit ist das Unternehmen viel Kritik ausgesetzt, was vor allem im Internet ausgelassen wird. Die Telekom schlägt hier zwei Fliegen mit einer Klappe: Unzufriedenen Kunden wird geholfen, während sie die negativen Kommentare von den anderen Telekom-Seiten ferngehalten werden. Für einen potentiellen Neukunden würde ein Online-Profil gefüllt mit zahlreichen negativen Kommentaren nicht attraktiv wirken, auf einer „Hilfe“-Seite sind solche Kommentare jedoch nicht weiter ungewöhnlich. Zwar wenden sich Kunden oft auch an die anderen Telekom-Profile, werden dann aber auf „Telekom hilft“ verwiesen, mit der Bemerkung „Die Kollegen melden sich“. Die Probleme werden also sofort weitergeleitet und behandelt.  Das dürfte wohl auch ein besseres Gefühl sein, als Ewigkeiten beim Kundenservice in der Warteschlange zu hängen um am Ende nur von einer Stelle zur nächsten verbunden zu werden.

Die Bedeutung von „Telekom hilft“ für das Unternehmen lässt sich leicht an der Zahl der Tweets ablesen: Zwar hat die „Deutsche Telekom AG“ mit 39.000 mehr Follower als „Telekom hilft“ mit 25.000, mit 4000 Tweets aber nicht ansatzweise so viele wie „Telekom hilft“ mit 122.000. Die Kunden wissen also, dass sie sich nicht an die allgemeine Telekom-Seite wenden sollen. Sogar bei der Eingabe „Telekom“ in die Twitter-Suchleiste wird „Telekom hilft“ vor allen anderen Telekom-Seiten vorgeschlagen. Damit ist „Telekom hilft“ wohl der wichtigste Bestandteil des Twitter-Auftritts der Telekom.

Besonders ist der Umgang mit den Kunden auf dieser Seite: Möchte man doch eigentlich von den Vertretern des Unternehmens eine sachliche Gesprächsebene erwarten, hat es mich überrascht, wie persönlich die Mitarbeiter auf die Kunden eingehen. In der Regel werden die Kunden geduzt, auch Smileys sind auch keine Seltenheit. Die Kunden scheint das nicht zu stören – eher im Gegenteil. Die Antworten sind auf selber persönlicher Ebene. Wahrscheinlich ist genau das der richtige Weg: Man hat nicht das Gefühl, mit einem X-beliebigen Sachbearbeiter zu tun zu haben, sondern mit Menschen, die sich für die Probleme interessieren und willig sind, sofort zu helfen. Auf diese Art fühlt sich der Kunde weniger distanziert. Meistens wird innerhalb kurzer Zeit eine Lösung angeboten, die den Kunden zufrieden stellt. Bemerkenswert: „Telekom hilft“ ist sogar Sonntags besetzt. Bei Problemen kann man sich also wirklich jederzeit an diese Seite wenden. Ein weiterer Aspekt könnte sein, dass sich an Beschwerden, die ein ganzes Wochenende unbeantwortet im Netz stehen, gern andere Unzufriedene anschließen. Eine schnelle Bearbeitung stellt die Kunden zufrieden und hält solche Mitläufer fern.

Dennoch kommt es auch mal vor, dass unfreundliche oder gar beleidigende Tweets an „Telekom hilft“ gerichtet werden. Das Telekom-Team tritt diesen in der Regel freundlich und hilfsbereit entgegen – bis auf eine Ausnahme: Den „Griesgrämer„. Der „Griesgrämer“ ist in Twitter bekannt dafür, alles und jeden auf härteste zu beleidigen, da machte er auch vor der Telekom nicht Halt. In diesem Fall entschied sich das Team, genauso frech zu antworten. Der Ärger blieb aus, viele „Zuschauer“ schlugen sich auf die Seite der Telekom und lobten die „etwas andere Art“, mit der wohl nicht ganz ernst gemeinten Beschwerde umzugehen.Griesgrämer2neu

Wahrscheinlich hat die Telekom als ein Unternehmen, das immer wieder in Kritik mit den Kunden stand, gelernt auf die Kunden einzugehen. Auch wenn denen nicht alles passt, was die Telekom macht, fühlt er sich doch im Internet nicht allein gelassen und geholfen. Auf die Kundenzufriedenheit kann sich das nur positiv auswirken.

Robert Singer

Kommunikationswissenschaft, Otto-Friedrich-Universität Bamberg

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