Erfolgreiches Beschwerdemanagement im Social Web

In Zeiten von Twitter und Co. wird die Kommunikation mit Kunden im Social Web immer bedeutender.  Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung eine effiziente Strategie im Umgang mit den Kunden zu entwickeln. Es geht nicht mehr um die Versorgung mit Informationen nach dem One-to-Many-Prinzip, sondern vielmehr darum, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen und schnell auf die Anfragen zu reagieren.

Viele Unternehmen schrecken vor der Macht der Konsumenten, die sich in diesem Zusammenhang ergibt, zurück, und übersehen dabei die Vorteile der Kundengewinnung. Insbesondere die hohe Geschwindigkeit der Informationsverbreitung machen den Entscheidern im Unternehmen, die zumeist nicht zu der Generation der Digital Natives gehören, Angst. Doch Unternehmen die soziale Netzwerke zum Kommunikation meiden, um kritische Beiträge zu umgehen, verlieren potentielle Kunden.

Bei der Kommunikation im Social Web ist es, wie in allen Bereichen der Kundenbetreuung, wichtig, den Personen mit Respekt und Ehrlichkeit entgegenzutreten, nicht nur um eine gute Kundenbindung zu erreichen, sondern auch um unzufriedene Kunden wiederzugewinnen. Das Unternehmen sollte hierfür klare Richtlinien festlegen und die Mitarbeiter für den Support im Social Web entsprechend sensibilisieren. Wie im Einzelnen mit den Anfragen der Konsumenten umgegangen wird, muss jedoch individuell abgestimmt werden. Allerdings lassen sich laut Susan Marshall fünf verschiedene Beschwerdetypen definieren, für die unterschiedliche Strategien bei der Kundenbetreuung festgestellt werden können.

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Insbesondere aggressive Beschwerden müssen sachlich und effizient angegangen werden. Dass es natürlich auch anders geht, zeigt ein Mitglied des Social-Media-Teams der Telekom. Dieses Beispiel zeigt recht anschaulich, dass manchmal auch Strategien entgegen der allgemeinen Vorgehensweise effektiv sind und für positive Resonanz sorgen. Und Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel.

Die Einbindung von sozialen Medien in Kundenmanagement bietet die Chance rechtzeitig auf Beschwerden zu reagieren und eventuell die Konsumenten bei der Problemlösung oder der Verbesserung von Produkten mit einzubeziehen. So können beispielsweise auch kritische Beiträge aufgenommen werden und letztendlich einen positiven Effekt für das Unternehmen haben. Diesen Herausforderungen gilt es sich anzunehmen, denn bei vielen Unternehmen lässt sich hier noch ein deutlicher Nachholbedarf erkennen.

Katharina Münch

Kommunikationswissenschaft, Otto-Friedrich Universität Bamberg

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2 Gedanken zu “Erfolgreiches Beschwerdemanagement im Social Web

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