Zalando – Schimmernder Stern oder nur ein kurzes Licht am Himmel des Onlinehandels?

Allein in Deutschland wurde im vergangenen Jahr 34 Milliarden Euro durch den Online- Versandhandel umgesetzt. Online-Shops und das Einkaufen im Internet gehören heute zum Alltag. Diese Entwicklung kommt den mittlerweile fast unzähligen Online- Versandhäusern zu Gute. Junge Online-Shops verzeichnen schon nach wenigen Jahren enorm hohe Absatzzahlen.

So wurde auch Zalando scheinbar über Nacht bekannt. Die Erfolgsgeschichte von Zalando startete mit einem kleinen Angebot von Schuhen im Oktober 2008. Schon wenige Monate später war ein stark erhöhter Schuhverkauf zu verzeichnen. Eine Sortimentserweiterung und Neuerungen bei den Serviceleistungen ließen ebenfalls nicht lange auf sich warten. Auszeichnungen und Preise für die hohe Kundenzufriedenheit und die besonderen Serviceleistungen folgten, und der große Erfolg in Deutschland breitete sich über Österreich und Frankreich auf ganz Europa aus. 2011, nur 3 Jahre nach der Gründung, realisierte Zalando einen Jahresumsatz von 510 Millionen Euro.

780marketing

Quelle: Zalando

Doch der große Erfolg Zalando´s verbirgt auch Schattenseiten. Zalando wirbt bei seinen Kunden mit kostenlosem Versand, Umtausch sowie Rückversand. Was durch den Werbeslogan „Schrei vor Glück- oder schick´s zurück“ bewusst kommuniziert wurde. Dies kommt zwar bei den Kunden ganz besonders gut an, jedoch verursachen die damit verbundenen zusätzlichen Prozesse und Aufwendungen enorme Kosten. Expertenschätzungen zufolge ist von einer Retourenquote von bis zu 70% auszugehen. So muss Zalando durch dieses Serviceangebot jährlich Verluste in unbekannter Höhe auf sich nehmen.

Und immer wieder wird Kritik laut.

Bei der ZDFzoom-Dokumentation „Gnadenlos billig“ muss Zalando schwere Vorwürfe einstecken.

Zalandoshopping

Quelle: ZDFzoom

Ebenso berichtet stern.de im Juli 2012 über verdreckte Mitarbeitertoiletten und die Bezahlung von Niedriglöhnen in den Logistikzentren. Diese Enthüllungen brachten die Zalando-Kunden zum Schreien, jedoch nicht vor Glück. „Die Kunden haben andere Erwartungen an Zalando, und, ganz ehrlich: Wir haben auch andere Erwartungen an uns“, wird David Schröder, der Geschäftsführer im Logistikbereich von Zalando zitiert. Zudem antwortete Zalando mit der Erstellung eines Aktionsplans zur Verbesserung der Arbeitsverhältnisse auf die Kritik.

Zalando muss sich nun den gegenwärtigen Imageschäden stellen, um den bestehenden Erfolg auch langfristig fortsetzen zu können. Dies kann meiner Meinung nach nur dann gelingen, wenn Zalando das Vertrauen seiner Kunden zurückgewinnen kann. Dass Zalando schon jetzt auf dem richtigen Weg in eine auch weiterhin recht erfolgreiche Zukunft ist, zeigt der Deutsche Marketing Preis, mit dem Zalando im Dezember 2012 ausgezeichnet wurde.

Andrea Maucher

Studiengang Industrie, 3. Semester, Duale Hochschule Baden Württemberg, Campus Ravensburg

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