Wer redet über uns? – Und wie reden wir mit ihm?

Wer redet über uns?

Auf dem 3. Deutschen Medienbeobachterkongress war Social Media Monitoring wieder eines der Schwerpunktthemen. Prof. Dr. Ansgar Zerfaß von der Universität Leipzig befasste sich in seinem Beitrag mit der Wertschöpfung durch Social Media und machte in diesem Zusammenhang darauf aufmerksam, dass „das Monitoring von Medien nicht nur der Evaluation dient [sondern] vielmehr, der wichtigste Punkt ist das Zuhören: „Wer redet über uns?“ „Was sind die Themen?“ – um daraus dann die eigentlichen Strategien zu entwickeln.“

Social Media Monitoring darf also nicht als reine Evaluierung gesehen werden, sondern soll als Grundlage dienen, um eine einheitliche Strategie und Zieldefinition im Unternehmen zu entwicklen. Vor diesem Hintergrund sind die 2011 von der GfK im Auftrag der webguerillas erhobenen Daten interessant. Nur 40% der befragten Unternehmen arbeiten schon auf Grundlage einer Social-Web-Strategie, bei weiteren 50% der Unternehmen existieren Social-Media-Guidelines, aber bei 8,5% ist nicht klar, ob eine solche Unternehmensstrategie existiert. Diese Zahlen decken sich mit den Angaben über die Nutzung des Social Media Monitoring, welches sich in gut 50% der Unternehmen inzwischen etabliert hat. Auf ähnliche Größenangaben kommen auch Share & Guide Share Europe in ihrer Studie. Ersichtlich wird hier die Tendenz, wie die Unternehmen ihre Monitoringaktivitäten in den kommenden Jahren ausbauen wollen.

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Quelle emarketer: http://www.emarketer.com/Article.aspx?id=1008951&R=1008951

Für diejeningen 50% der Unternehmen, die sich im Moment noch schwer tun mit dem Social Media Monitoring gibt es natürlich schon Abhilfe. Marcel Bernet liefert ihnen ein acht Punkte Programm als Orientierung wie ein sinnvoll gestaltetes Monitoring aussehen kann.

Und wie reden wir mit ihm?

Wie reagiert nun ein Unternehmen sinnvoll auf Kommentare, Beiträge, Kritik oder gar einen sich anbahnenden Shitstorm in ihren Social Media Kanälen? Marie-Christine Schindler fordert eine Einbettung der Social Media in die klassischen Kommunikationskanäle der Unternehmen. Die Reaktion oder auch Nicht-Reaktion auf bestimmte Themen werden im Netz beobachtet und sind Grundlage der Reputation. Professionelle Zuhörer, auch Chief Listening Officers, sind gefragt in PR und Kommunikationsabteilungen, sie sind geschult in die einzelnen Social Media Kanäle „hineinzuhören“ und die Aktivitäten ihres Unternehmens leiten. Bei der Kommunikation in den Social Media wird es immer wichtiger, dass die PR nicht als eigenständiges Anhängsel des Unternehmens begriffen wird. Die Strategie sollte unbedingt dahin gehen, die PR mit den einzelnen Fachbereichen zu verknüpfen und interdisziplinäre Teams zu bilden. So kann zeitnah und kompetent auf Kommentare, Kritik und Fragen reagiert werden.

Bei der direkten Ansprache der Nutzer und Kunden ist es wichtig, ein gesundes Maß zu finden zwischen (Eigen-)Werbung auf der einen und Kundenkommunikation auf der anderen Seite. Die Digitale Werbung und Kommunikation ist kein einseitiger, sondern ein zweiseitiger Prozess. Also ein Dialog, der Zuhören und Nachfragen beinhaltet, der Offenheit und Transparenz bieten soll. So, meint Denis Sulzmann, kann die notwendige Glaubwürdigkeit in einem Unternehmen erreicht werden, um auch für Krisensituationen gewappnet zu sein.

Theresa Bittschi

Diplom Geographie, Otto-Friedrich Universität Bamberg

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