„Shitstorm“ – die nicht zu bändigende Naturgewalt in Social Media?

„Jeder kann ihn auslösen, jeden kann er treffen.“ Mit diesem Satz bringen die beiden Kommunikationswissenschaftler Bernhard Pörksen und Hanne Detel in ihrem Buch „Der entfesselte Skandal“ das zentrale Problem des Kontrollverlust im Internet auf den Punkt. Von der Privatperson, die öffentlich in Social Networks wie Twitter oder Facebook gemobbt wird, bis zu Nestlé, einem der größten Lebensmittelkonzernen der Welt, der sich durch einen Schokoriegel kurzzeitig in das „soziale Aus“ schoss – eigentlich kann sich niemand vor einer negativen Meinungswelle im Internet schützen. Oder doch?

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Quelle: Youtube

Das Internetphänomen „Shitstorm“ bezeichnet eine solche Welle. Kern ist meist eine sachlich geäußerte Kritik, die sich immer weiter ausbreitet und teilweise in öffentlichen, beleidigenden Foren- oder Social Networkeinträgen endet. Eines der bekanntesten Beispiele für einen „Shitstorm“ ist die Kampagne der Umweltorganisation „Greenpeace“ gegen den Lebensmittelgiganten „Nestlé“. Greenpeace bekam Wind davon, dass für die Produktion des Schokoriegels „Kitkat“ Lebensräume von Orang-Utans abgeholzt werden und ging dagegen vor, indem sie beispielsweise mithilfe eines Videos den Skandal öffentlich machte. Nestlé reagierte mit dem Verbot des Videos und dem Löschen einiger Websites. Ein Fehler, den man als Auslöser des Shitstorms bezeichnen kann. Durch die radikalen Maßnahmen, wurde die Entrüstung immer größer, das Video immer bekannter und das Thema wurde immer mehr in den Fokus gerückt. Der Versuch die Kontrolle an sich zu reisen führte zum Kontrollverlust. Und der Kontrollverlust endete im Shitstorm. 

Ist der Shitstorm also die große Imagebedrohung für Unternehmen und Personen in den Social Media? Durch die Anonymität, die das Internet einem zur Verfügung stellt, ist es immer leichter einen Shitstorm zu starten oder Opfer davon zu werden. Sich aggressiv zur Wehr zu setzen, macht die Welle meist noch größer (siehe Beispiel Nestlé). Doch meist ist Gelassenheit der beste Weg aus der Misere. Ein schnelles Handeln auf Kritik, Antworten auf die Vorwürfe der einzelnen Nutzer abstimmen und keinesfalls ein Unterdrücken bzw. Zensieren der einzelnen Posts nimmt meist schnell den Wind aus den Segeln eines aufsteigenden Shitstorms. Und das sind nur einige wenige Beispiele, die eine Reputation im Internet verhindern. Die Kunst besteht darin, die öffentliche Meinung zu managen.

Ideen zur Unterstützung von Shitstorm- Opfern existieren mittlerweile schon zuhauf. So bietet die Versicherungsgesellschaft „Axa“ in Frankreich sogenannte „Policen“ an, die Privatpersonen dabei unterstützen gegen Cybermobbing und öffentliche Bloßstellungen im Internet vorzugehen. Wer eine solche Police abschließt, bekommt im Fall der Fälle Unterstützung im Säubern der Websites und manchmal sogar- wenn nötig- psychologische Hilfe. Das Image wird wieder aufpoliert. Bei großen Unternehmen und Firmen wird extra Personal eingestellt, das sich mit einem Krisenmanagement bezüglich Social Media beschäftigt.

Im Fall von großen Unternehmen ist Angst vor den Social Media zu haben ein falscher Weg. Die Social Media dienen meist nur als Plattform für die Meinungen und Kritiken der Kunden. Die eigentliche Ursache eines Shitstorms liegt darin, dass gegen die Regeln der Nutzer verstoßen wird. Um wieder das Beispiel Nestlé aufzugreifen, lag die Regelverletzung im radikalen Vorgehen gegen die Greenpeacekampagne. Wer mit Bedacht und Aufmerksamkeit, genügend Personal und sinnvollen Inhalten online auftritt, dem bieten die Social Media ein Forum der positiven Selbstdarstellung und Werbung.

Ob durch die Social Media Imageschädigungen unterstützt werden, bleibt ambivalent zu betrachten. Im Fall von Cybermobbing gegenüber Privatpersonen, das leicht in einem kleinen Shitstorm enden kann, können sehr wohl Bedenken geäußert werden, da die Opfer sich oft nicht zu helfen wissen. Bei großen Konzernen hingegen überwiegen die positiven Möglichkeiten in der Onlineselbstdarstellung (z.b. Werbung, Erreichen der Kunden), dass ein Aufkommen eines Shitstorms durch ein gutes Communitiy Management Team in eine leichte Brise umgewandelt werden kann.

Antonia Schlosser
Studiengang Kommunikationswissenschaft, Otto- Friedrich- Universität Bamberg

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