Ein Shitstorm zieht auf und der Kunde wird König

Mehr Transparenz durch Web 2.0?

“Auch wenn der Faktor Transparenz bei der Herausbildung und Wiederherstellung von Vertrauen ‘nur’ ein Faktor unter anderen ist, so nimmt dieser Faktor gleichwohl eine Sonderstellung ein. Transparenz (…) erhöht die Wahrscheinlichkeit der Entstehung und Wiederherstellung von Vertrauen mehr als andere Faktoren.“                                                                                                                                                                                                                       – Günter Bentele –

Wikileaks, Facebook, Datenschutz, Twitter, Shitstorm. Im Vergleich zu früher scheint einem die Welt immer gläserner. Nicht um sonst heißt es vielerorts, wir leben im Zeitalter der Transparenz. Und das ist doch auch eine schöne Sache, oder? Denn Transparenz schafft ja bekanntlich Vertrauen und was gibt es Besseres? Einige würden jetzt Kontrolle sagen. Kontrolle wäre besser als Vertrauen. Vor allem, wenn man etwas zu gewinnen oder verlieren hat. Zum Beispiel Geld oder Macht. Mit Kontrollsucht kommt aber auch die Angst vor Kontrollverlust. Die Angst vor dem Shitstorm, vor Imagedamage.

Und dass diese Angst vor Kontrollverlust in Zeiten von Social Media nicht nur für Privatpersonen, sondern auch für Unternehmen eine durchaus Berechtigte ist, zeigen einige Beispiele der letzten Jahre. Pril, Nestle, oder RWE können ein Liedchen davon singen. Ihre Werbe- und PR Kampagnen wurden von Nutzern gehijackt, Intransparenz von NGOs aufgedeckt, die versprochene Transparenz und Ehrlichkeit in der breiten Öffentlichkeit als Lüge herausgestellt.

Diejenigen Unternehmen und Agenturen, die dennoch an der Meinung festhalten, man könne sich immernoch reaktionär vor der Öffentlichkeit verschließen und und so nur das Kommunizieren, was nur für sie von Vorteil ist, übersehen und unterschätzen allerdings eine der tollsten Eigenschaften des neuen Massenmediums Internet. Das Verschwimmen von Sender und Empfänger. Zeitung, Radio, Fernsehen kannten dieses Phänomen nicht. Und so führt das Web 2.0 zu mehr Transparenz. Ob sich ein Unternehmen auf dessen Teilöffentlichkeiten öffnet oder versperrt.

Nutzer und Kunden sind nicht mehr nur wie früher passive Rezipienten, sondern feuern im Internet kritische Kommentare ab und und weisen einander auf kleine oder große Schummeleien von Diensleistern hin, wenn sich diese mit Durchsichtgikeit zum Vorzeigen, mit punktuellen Maßnahmen, wie White- Green- und Bluewashing schmücken. Denn Wissen ist Macht und die Vorenthaltung von Wissen demnach ebenso.

Wieso jemandem auch erzählen, dass man Leichen im Keller hat, wenn man ihm auch bloß seinen hübschen Garten zeigen kann. Tue schlechtes, und behalts am besten für dich. Aber diese Art von scheinheiliger Priofilierung zieht im World Wide Web immer selterner, weil die Authenzität von Transparenz überprüfbarer wird. Der Wahrheitsgehalt von PR Kampagnen wird unabhängig von kollektiv-Interessen intersubjektiv unter die Lupe genommen, ob auf Twitter, In Diskussionsforen oder auf Firmenhomepages. Kritische Kommentare oder Verlinkungen auf widersprüchliche Informationsquellen erweitern die Betrachtung des einzelnen Konsumenten, Kunden und Bürgers. Sie werden wahrgenommen von anderen Privatpersonen und man kann sich davon erhoffen, dass sich das Internet, insbesondere Social Media als unabhänige uand aufklärerische Meinungsplattformen positiven Einfluss auf die Berufsethik in der Öffentlichkeitsarbeit herausstellen können.

Viele Internetnutzer von heute sind emanzipierter als die Zeitungsleser von gestern und beantworten sich ihre Fragen im Zweifelsfall auch selbst. Somit ist die eine Unternehmenskultur, die ehrlich offen ist und Transparenz nicht nur vorspielt, die einzige, die auf Dauer Erfolg verspricht, und eine Online-Reputation garantiert, die zumindest einen Totalschaden durch aufgedeckte Intransparenz ausschließt.

Nicht umsonst vertritt Peter Eigen, der Vorsitzende der NGO Tansparency International, den Standpunkt, dass die Zukunft der Unternehmenskultur und Wertschöpfung in einer aktiven freiwilligen Öffnung liegt, da Vertrauen und Transparenz nicht wieder von der Agenda der Anspruchsgruppen verschwinden werden. Wer sich diesem Wandel der relevanten Kanäle nicht öffnet und mit seinen B-to-C Multiplikatoren weiter von oben kommunizieren will, wird schon sehen, was er davon haben wird. Es ist nur schade, dass die Unternehmenskultur zu authentischer Transparenz erst gezwungen werden muss, weil sie sich auszahlt und nicht weil Ehrlichkeit im Grunde sebstverständlich ist.

Konstanitn Bilozertsev                                                                                                                            Studiengang: Kommunikationswissenschaft, Otto-Friedrich Universität Bamberg

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