PR im Schatten der Bewertungsportale

Hotel-bewertung

Ein brisantes Thema, das PR- und Social-Media-Verantwortliche der Hotellerie beschäftigt, sind Hotelbewertungsportale. Nachdem Insider in den Reportagen „ZDF Reporter“ und „Stern TV“ berichteten, dass Hotelbewertungen systematisch gefälscht werden, zeichnet sich damit ein grundlegendes Problem ab, das offenbar das Management unabhängiger Meinungen zunehmend in den Fokus der PR-Arbeit stellt.

Public Relations in der Hotellerie bedeuten schon längst nicht mehr nur das Verfassen von Pressemitteilungen und die Organisation von Pressereisen. Zwar war und ist es über die Beziehungspflege zu Journalisten möglich, Erwähnung in einem redaktionellen Beitrag zu bekommen und Einfluss auf die veröffentlichte Meinung zu nehmen; aber auch Social Media, SEO und Bewertungsportale sind zu bestimmenden Themen der Zeit geworden und die Aufgabe des PR-Managers ändert sich scheinbar dahingehend, dass es immer mehr um das Management der öffentlichen Meinung, statt um das der zu veröffentlichenden Meinung geht. Wie allgemein bekannt, ist eine unabhängige, personalisierte Bewertung bei Facebook, Tripadvisor, Holidaycheck & Co viel Wert, da sie durch Subjektivität Glaubwürdigkeit vermittelt. Was ursprünglich Hauptaufgabe der PR-Arbeit war, nämlich Vertrauen schaffen, wird von den sozialen Netzwerken immer mehr abgelöst.

Keine Frage, dass dies eine Chance für Unternehmen bietet, das eigene Image aufzubessern: auf einem legitimen Weg, z.B. über Networking im Social Media Bereich oder auf einer kritisch zu betrachtenden Weise über gefälschte Bewertungen. Auch große Unternehmen, wie Nokia oder Alster Radio, stehen im Verdacht, Facebook-Fans gekauft zu haben, was zeigt, dass der Mehrwert, der sozialen Netzwerken als erfolgsbringendes PR- und Marketinginstrument zugeschrieben wurde, strategisch untermauert wird. Die Glaubwürdigkeit der Fans und Follower, wie auch der Menschen, die Hotels über Portale bewerten, wird so in Frage gestellt.

Dass diese Vorgehensweise einiger schwarzer Schafe der gesamten Branche schaden kann, weiß auch Manfred Mayer, Vorstand der österreichischen Unternehmensgruppe ARCOTEL Hotel AG:

Wir distanzieren uns völlig von gefälschten Hotelbewertungen. Wir waren bisher sehr erfreut über die positiven Bewertungen unserer Gäste und nutzen diese auch als Teil unseres Qualitätsmanagements – für uns ist es ein Nachteil, wenn die Hotelbewertungen gefälscht werden, denn so verlieren unsere Bewertungen, auch wenn wir nie etwas manipuliert haben, an Glaubwürdigkeit.

Zu hinterfragen gilt, ob der Social Media Hype als Instrument der Öffentlichkeitsarbeit nicht durch die zunehmende Beeinflussung schneller ein Ende findet, als gedacht. Denn das, was die Attraktivität für Unternehmen und User ausmacht, ist letztendlich die Unabhängigkeit, die Vertrauen aufbaut. Sobald sich der Trend mit den Manipulationen fortsetzt, wird langfristig auch das Interesse derer zurückgehen, die sich weniger für die veröffentlichte als für die öffentliche Meinung interessieren.

Jana Kaminski

Jana Kaminski arbeitet als PR & Communications Manager bei der österreichischen ARCOTEL Unternehmensgruppe in Berlin und ist für die Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Die Hotelgruppe ist eines der größten privaten österreichischen Unternehmen im Tourismusbereich und positioniert sich klar in der Business- und Stadthotellerie. Gegründet 1989, umfasst die Gruppe derzeit neun Hotels in Österreich, Deutschland und Kroatien mit insgesamt 1.563 Zimmern und beschäftigt aktuell 728 Mitarbeiter. 2012 wird das ARCOTEL Onyx an der Reeperbahn in Hamburg eröffnen. E-Mail: jana.kaminski@arcotelhotels.com

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